Como alinhar aos colaboradores com a satisfação dos clientes

A relação entre a motivação dos colaboradores, a satisfação dos clientes e os resultados da empresa foi analisada na década de 90 por um grupo de pesquisadores da Universidade de Harvard, que colocaram o conceito em um modelo conhecido como service value chain ou cadeia de serviço-benefício (em Inglês).

Como alinhar aos colaboradores com a satisfação dos clientes?

A premissa é simples: Um colaborador motivado trabalha melhor e se relaciona de forma mais positiva e produtiva com os clientes e isso, por sua vez, se traduz em rendimentos maiores e clientes mais leais. 

A estas alturas, é quase universalmente aceito que a qualidade do desempenho está diretamente relacionada com o grau de motivação do trabalhador: maior motivação, melhor desempenho. 

Esta é a lógica que sustenta as iniciativas que as empresas utilizam para fortalecer o comprometimento de seus colaboradores: o típico programa de reconhecimento é projetado para motivá-los ao reconhecer comportamentos que reforçam a cultura, missão, valores e desempenho da empresa. Esse reconhecimento pode vir de colegas ou do superior direto. 

Entretanto, ao analisar como a motivação impacta nos resultados do negócio, vemos que, de certo modo, um programa de reconhecimento também procura maximizar o papel do colaborador como ponte ou embaixador da marca, um papel cada vez mais visível através das redes sociais, onde os clientes têm um poderoso e eficaz meio para influenciar nas ações e resultados das empresas em tempo real. 

Portanto, a moral da história é: para chegar aos seus clientes, você deve primeiro chegar aos seus colaboradores. 

E, para isso, você precisa identificar quais são as relações mais importantes na sua cadeia de serviço-beneficio (em Inglês). Além disso, deve determinar se a importância dessas relações é refletida em sua estratégia ou programa de reconhecimento. 

Envolver e motivar os colaboradores no mundo interconectado de hoje significa computar a satisfação do cliente na estratégia de reconhecimento da empresa, a fim de garantir que os clientes tenham conversas positivas sobre a marca com as pessoas que a representam. 

Como você acha que é aplicada a cadeia serviço-beneficio na sua empresa? Quais são as relações mais críticas da sua cadeia? Elas estão refletidas no seu programa de reconhecimento?